Newsletter

S'abonner à la newsletter

Recevez les dernières actualités du CEED formation
Retour au site

Présentiel - 1 jour

Gérer les situations difficiles en officine

Prévention
Santé

#Quotidien professionnel

Objectifs

Savoir déchiffrer le comportement du patient et maîtriser certains réflexes pour faire face à des réactions inadaptées et désamorcer des situations conflictuelles

Pour plus de renseignements concernant cette formation consultez l’ensemble de la fiche ou contactez-nous

Demande de renseignements

Villes, dates et tarifs

Strasbourg

Calendrier :

Nous consulter

Tarif : 350€ HT (420€ TTC)

Tous les prix sont indiqués hors taxes et sont à majorer du taux de TVA en vigueur.

Pourquoi se former ?

Déchiffrer le comportement d’un patient pour mieux lui répondre peut s’avérer parfois complexe et nécessite la maîtrise d’une communication adaptée. Bien que peu préparés à appréhender certains comportements de leurs patients, les pharmaciens et leur équipe doivent y faire face au quotidien, parfois dans l’urgence. La maîtrise de certains réflexes peut toutefois éviter des réactions inadaptées et désamorcer des situations conflictuelles.

Valeur ajoutée de cette formation

Une formation-action proposée en présentiel pour pouvoir échanger en face à face avec le formateur et réaliser des mises en situations sur la base de cas réels.

Public/prérequis

  • Pharmaciens (titulaires et adjoints), responsables d’équipes officinales
  • Préparateurs en pharmacie

Objectifs pédagogiques et compétences visées

  • Gérer efficacement la relation des patients au comptoir
  • Identifier pour mieux prévenir les situations conflictuelles
  • Pratiquer une écoute active et trouver une réponse adaptée
  • Gérer ses émotions et celles des autres pour garder une communication efficace

Certains points pourront être approfondis ou d’autres abordés, en fonction des attentes des stagiaires.

Programme

Les bases de la communication

  • Comprendre le processus de communication et en déjouer les pièges :
    • prendre conscience des filtres intervenant dans la communication
    • l’importance du verbal et du non- verbal lors d’une communication
  • Savoir utiliser l’écoute active pour :
    • mettre du lien et comprendre les attentes des patients
    • communiquer avec clarté en facilitant les échanges par l’écoute et la validation des interprétations (reformulation)

Gérer les situations difficiles au comptoir

  • Identifier et comprendre le processus conflictuel pour le désamorcer
  • Mettre en place des leviers pour prévenir les situations conflictuelles
  • Adapter son mode de communication à la situation et aux patients
  • Savoir identifier les vrais besoins et problématiques des patients
  • Savoir différencier les faits – opinions – sentiments pour communiquer sur des bonnes bases
  • Gérer les objections et savoir dire « Non » positivement à un patient pour apporter une solution adaptée

Les émotions, en faire des alliées

  • Comprendre le processus émotionnel pour agir et communiquer sereinement
  • Réagir de manière adaptée face à de l’agressivité verbale
  • Outils pour accueillir et gérer les émotions

Elaborer un plan d’action personnel et d’équipe

Un programme téléchargeable en bas de page 

Méthodes pédagogiques

Cette formation est organisée en présentiel selon une pédagogie participative, privilégiant les échanges et les exercices pratiques. Elle alterne apports de concepts et mises en application sur des cas concrets issus du quotidien professionnel des participants.

Modalités d'évaluation

La validation des acquis se fait au moyen de cas pratiques, d’études de cas ou de questionnaires pendant la formation.

Formatrice

Christel NILLY

  • Spécialiste dans le développement de l’efficacité professionnelle et relationnelle (management, communication), ainsi que dans la relaxation.
  • Pour découvrir son parcours, rendez-vous sur sa page LinkedIn

Financement de la formation

  • En profession libérale, rapprochez-vous de votre Fonds d’Assurance Formation : FIF-PL, FAF-PM ou AGEFICE…
  • Salarié, renseignez-vous auprès de votre employeur ou directement auprès de votre opérateur de compétences : OPCO des Entreprises de Proximité, OPCO Santé…

Plus d’informations sur la page dédiée aux financements

Téléchargez le programme en format PDF

  • Programme_Gérer les situations difficiles à l’officine_CEED Formation 711,46 KB

Cette formation vous intéresse ?

Pour plus de renseignements concernant cette formation consultez l’ensemble de la fiche ou contactez-nous

Inscription Demande de devis intra

Bon à savoir

Nos formations

Ça peut aussi vous intéresser

Classe virtuelle

Aromathérapie : Douleur, stress, anxiété, sommeil, peau

Prévention
Santé

#Aromathérapie

à partir de 300€ HT

Eligible DPC

Présentiel - 1 jour

Diabète de type 2

Prévention
Recherche
Santé

#Diabète

à partir de 400€ HT

Présentiel - 1 jour

Le soignant face aux troubles psychiques

Prévention
Santé

#Santé mentale

#Troubles psychiques

à partir de 300€ HT

Eligible DPC

Présentiel - 2 jours

Initiation aux techniques de l’hypnose

Prévention
Santé

#Hypnose Médicale

à partir de 480€ HT